Un agent IA qui peut rembourser ou modifier un abonnement doit prouver qui parle avant d'agir. Avec Deep Agent Studio, cette preuve s'appelle la vérification par SMS OTP : un code à usage unique, contrôlé dans la conversation, avant toute action sensible. Sans ce verrou, l'agent informe mais n'exécute pas. Voici comment bien le régler.
Quelles actions exiger une vérification ?
La règle est simple : tout ce qui déplace de l'argent ou des droits. Remboursement, avoir, changement d'offre, modification d'informations personnelles, accès au compte, réinitialisation. La consultation simple (suivi de commande, horaires, tarifs) peut rester sans OTP. Dans l'éditeur de parcours, chaque branche sensible commence par le bloc sécurité : envoi du code, saisie, contrôle, expiration. Vous ne laissez jamais l'IA décider seule de contourner ce bloc.
- Remboursement, avoir, geste commercial
- Changement d'offre ou d'abonnement
- Accès au compte et réinitialisation
- Modification de données personnelles
Le parcours OTP idéal, étape par étape
Le client signale un double prélèvement. L'agent détecte le motif facturation, annonce l'envoi du code (« Je vous envoie un code à 4 chiffres par SMS »), l'envoie, attend la saisie dans le même fil, le contrôle, puis seulement interroge la facture et agit. En cas d'échec, deux essais maximum, puis transfert au conseiller avec le motif et la tentative déjà tracée. Chaque étape est horodatée et consultable conversation par conversation : qui a demandé, quand le code a été envoyé, vérifié ou refusé.
Sans vérification réussie, pas d'action sensible. L'agent informe, propose le transfert, et s'arrête là.
Les 4 réflexes qui protègent vos clients
- Codes courts à usage unique, à durée de vie brève, jamais réutilisés.
- Messages sobres : montant, motif, ticket — jamais de lien douteux ni de demande de mot de passe.
- Deux essais puis transfert humain : on ne laisse pas le client tourner en boucle.
- Traçabilité complète : envoi, vérification, action, ticket — tout est journalisé.
Que dire au client pour garder la confiance ?
Annoncez toujours pourquoi vous vérifiez : « Pour protéger votre compte, je vous envoie un code ». Confirmez la réussite (« Identité vérifiée à 23h48 ») avant d'annoncer le remboursement et son ticket. En cas d'échec, ne culpabilisez jamais : « Le code ne passe pas, je transmets votre dossier vérifié au conseiller — ticket RC-2048, sans répéter votre demande. » La sécurité expliquée devient un argument de confiance, pas une friction.
Piloter la sécurité chaque semaine
Suivez le taux de vérification réussie, les échecs par motif, les transferts pour OTP non vérifié et les délais entre envoi et saisie. Un taux d'échec qui grimpe sur un motif signale un message à reformuler ou un numéro à mettre à jour — pas un client fautif. C'est ce pilotage qui rend l'agent à la fois sûr et fluide.
FAQ
L'OTP ralentit-il la conversation ? De quelques secondes, contre des minutes ou des heures sans vérification automatisée. Le gain net reste massif.
Et si le client n'a pas accès au SMS ? L'agent propose le transfert au conseiller avec le contexte déjà réuni. Aucune impasse.
Conservez-vous les codes ? Non : usage unique, durée brève, journalisation de l'événement sans conservation du secret. Seule la preuve de vérification est tracée.
